「電話が鳴るだけで緊張する…」
「何を話せばいいのか分からない」
「失礼にならないか不安」
ケアマネとして働き始めると、最初にぶつかる壁が「電話対応」です。
「電話に出た瞬間、頭が真っ白になる…」
そんな経験がある方も多いのではないでしょうか。わたしも最初のころは緊張して、おもいっきり失敗していました。
相手は話しているけど、まったく耳から情報が頭に伝わらずに、違う人の名前をメモしたりしていました。
ケアマネの電話対応は、単なる「電話の取り方」だけでなく、連絡・報告・相談・クレーム対応まで含まれる業務なので大変です。
でも安心してください。
電話対応は“型”を覚えれば誰でもできるようになります。
そして、最終的には結局慣れです。
でも最初は型で覚えて繰り返すうちに自分のものにしちゃいましょう。
この記事では、新人ケアマネでもそのまま使えるように
テンプレ・セリフ・図解付きで完全解説します。
電話対応が苦手な人は多い
電話対応に不安を感じる人は多く、約6割が苦手意識を持っていると言われています。
- 敬語や言葉遣いが難しい
- 突然の電話に対応できない
- メモを取りながら話せない
- クレーム対応が不安
といった悩みが多いです。
みんな一緒です。電話相手も最初はきっとそうでした。
なので多少のミスは向こうもわかってくれますから、気楽にいきましょう。
【図解】電話対応の流れ（まずはこれだけ覚える）
- ① 電話に出る
- ② 名乗る
- ③ 要件を聞く（メモ）
- ④ 分からなければ確認・折り返し・担当者（先輩）に代わる
- ⑤ お礼を言って切る
この流れだけ覚えればOK
わからないときは、必殺の「申し訳ございませんが、わたしではわかりかねますので担当の者に変わります」で、電話を渡しちゃいましょう。
変に答えるより、シンプルに渡したほうが良いと思います。
わからないのに頑張りすぎて、話がややこしくなってしまう場合もあるので。
1. 電話対応の基本ルール
✔ 3コール以内に出る ✔ 名乗る（事業所＋名前） ✔ メモを取る
これは一般的な電話対応マナーでもあり、社会人としての基本スキルらしいです。
わたしは緊張するし正直苦手です。
余談ですが日本人はビジネスマナーが世界的にレベル高いようです。なので、できないのは最初は当然です。まわりが出来すぎているのです。
そんな国なのでビジネス電話の対応をするのは、大変です。（泣）
2. 【テンプレ】電話の取り方（そのまま使える）
電話対応に慣れていないうちは、「型」を使うことでミスやストレスを減らすことができます。
【 基本テンプレ】（イメージです）
「お電話ありがとうございます。。〇〇居宅介護支援事業所の△△でございます」
「どのようなご用件でしょうか？」
→自分で 対応or取り次ぎ
「ありがとうございます。内容を確認させていただきます」
「現在、外出しておりますまして、〇時に戻る予定です」「折り返しご連絡致します」
「確認のうえ、折り返しご連絡いたします」
「それでは〇〇が戻り次第、ご連絡いたします」
不安場合は→「〇〇会社の〇〇様からお電話あった旨、伝えておきます」と、さりげなく相手の情報を確認しておくとミスなくできるので良いかと思います。
忘れてしまっていたら、最後にもう一度お名前と会社名を聞いておきましょう。特別失礼というわけではありません。普通にみんな確認することです。
3. 【保存版】そのまま使えるセリフ大全
全体的に使えるセリフをまとめておきます。
よければ参考にしてみて下さい。
| シーン | フレーズ |
|---|---|
| 基本対応 | 「お世話になっております。〇〇居宅の△△でございます」「お電話ありがとうございます」 |
| 聞き取り | 「詳しく教えていただけますか？」「〇〇ということでよろしいでしょうか？」（復唱） |
| 取次ぎが必要なとき | 「担当におつなぎいたしますので、少々お待ちください」「担当に申し送りし、折り返しご連絡いたします」 |
| 分からないとき | 「申し訳ありません、一度確認して折り返しご連絡いたします」 |
| 担当不在 | 「担当の〇〇は外出しておりますので、戻り次第折り返しご連絡いたします」 |
| 時間がないとき | 「恐れ入りますが、〇時頃に折り返してもよろしいでしょうか？」 |
| 断るとき | 「大変心苦しいのですが、制度上難しくなっております」 |
| 電話を切るとき | 「本日はお電話ありがとうございました」「今後ともよろしくお願いいたします」 |
担当がいなければ、基本は折り返す旨を伝えます。相手の都合の良い時間も確認しておくといいでしょう。
4. ご用件を承るときの基本フローと対応パターン
担当者が不在時の電話対応は、次の流れを押さえておけばスムーズに対応できます。
■ 基本の流れ
① 取り次ぎ確認
「〇〇はあいにく席を外しております」「〇時ごろに戻る予定となっております」
② 用件を伺う（基本）
「差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
| ③項目 | パターンA（話してくれる） | パターンB（話さない） | パターンC（すぐ戻る） |
|---|---|---|---|
| 状況 | （要件を）相手が用件を話してくれる | 相手が用件を話さない | すぐ戻る（目安：30分以内） |
| 対応 | 用件を聞き取りメモする ・用件内容 ・お名前 ・電話番号 ・折り返しの要否 ・緊急性 | 無理に聞かず折り返し対応「〇〇が戻り次第、折り返しご連絡いたします」 | 用件は聞かず折り返し案内「〇〇は〇時頃に戻る予定です」 |
| ポイント | 最後に復唱確認「確認のため、復唱させていただきます」 | 深追いしないことが重要 | 戻り時間を明確に伝える |
④折り返し確認（超重要）
「失礼ですが、もう一度お名前とご連絡先をいただけますでしょうか？」
「お電話番号は〇〇でお間違いないでしょうか？」など、復唱しましょう。
「ご都合のよろしい時間帯はございますか？」
⑤締め
不安な場合は→「〇〇会社の〇〇様からお電話あった旨、伝えておきます」と、さらっと確認しておくと、間違いが起きなくていいと思います。
「それでは〇〇が戻り次第、ご連絡いたします」
で、電話のやり取りは終了です。
相手がかけなおしますと先に言ってきたときも
「お電話あったことお伝えしておきます。失礼ですが、もう一度お名前と会社名お聞きしてよろしいでしょうか？」
と確認にしておくと、良いと思います。
とりあえず、確認、確認で最初はいいと思います。
- 迷ったら → とりあえず一度聞く
- 急ぎっぽい → しっかり用件聞く
- 軽い内容 or 折り返し希望 → 深追いしない
最初は、自分への用はほぼないので、ひたすら取り次いでいればよいと思います。
わからないことだらけですし、担当者に代わるだけです。
慣れてきたころに、自分への用のある電話が出てくる感じです。
5. 【新人あるある】失敗しがちなポイント
✖ 焦って早口になる ✖ メモを取らない ✖ 分からないのに答える
この三つはかなりまずいので、
- 落ち着いて。 時間はあります。そんな焦る必要はありません。
- メモは取りましょう。 最初は焦ってろくにメモも取れませんが、練習と思って毎回とりましょう。ポイントは箇条書き。
- わからないときは、必殺の「わたしではわかりかねますので、担当の者に代わります」ですよ。
6. 【NG対応】信頼を落とす行動
- 無言で聞く
- 専門用語ばかり使う
- 不機嫌な声
- クレーム対応で感情的になる
電話は「声」がすべてです。愛想よく、ワントーン高めの声で受け答えしましょう。
7. 【初心者向け】電話前チェックリスト
電話の横に置いておきましょう。最初は準備万端でも緊張するものです。
緊張している自分を客観的に見てみるのも。落ち着くには良い方法です。
あの人電話取る前から、緊張してる。と、自分の事を俯瞰で見てみましょう。
- メモはあるか
- ペンはあるか
- 落ち着いて話せる状態か
まとめ
- 電話対応は「型」で覚える
- 分からないときは無理しない
- 折り返しを使えばOK
ケアマネ KAWA完璧じゃなくて大丈夫です。７０点でも十分、仕事は回ります。
相手も最初はできなかったわけです。きっとできないわたしたちをみてほほえましく思ってくれているかもしれません。
ケアマネ業務では時間外や緊急連絡が発生することもあるので、電話対応がストレスの原因になることもあります。
なので、正しく対応しつつ、無理をしない感じでやりとりすることも大切です。
これは事業所のスタイルにもよると思いますので、一概には言えません。あとは慣れるまでの辛抱です。
１か月もすれば電話対応も慣れてこの記事の事もわすれてしまいますよ。笑
関連記事
【補足】電話がつらい場合
電話対応に慣れても、
- 電話が多すぎる
- 休みでも気になる
- 業務が進まない
こういう悩みは環境の影響も大きいです
【無料】ケアマネ専門の転職サービスで働き方を見てみる（情報収集だけでもOK）
＼まずは1分で簡単登録／
